Sun Group mang đến cho du khách trải nghiệm du lịch độc đáo và khác biệt
Sun Group, với triết lý dịch vụ từ tâm và chú trọng trải nghiệm khách hàng, đã áp dụng thành công tại các khu nghỉ dưỡng trên toàn quốc. Một ví dụ điển hình là Trần Văn Tiến, giám sát quản gia tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, đã nhanh chóng đến sân bay Đà Nẵng vào 3h sáng ngày 16/9/2022 để gặp du khách Kevin Russo từ Mỹ, người đã mất hành lý. Trong chiếc vali bị mất, có cả thuốc điều trị rối loạn lo âu của Kevin và món quà đặc biệt từ cha mẹ anh. Hành động tận tâm này thể hiện cam kết của Sun Group trong việc mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và chăm sóc đặc biệt cho mỗi du khách.
Tại InterContinental Danang, mặc dù không có quy trình hỗ trợ khách vào lúc 3h sáng, nhưng Trần Văn Tiến vẫn vội vàng đến sân bay và làm việc với các bộ phận dịch vụ mặt đất để tìm cách hỗ trợ khách tìm lại hành lý một cách nhanh chóng.
Ngày hôm sau, chiếc vali kỷ niệm được trả lại và đưa đến khách sạn, khiến Kevin Russo không kìm được nước mắt. Đây cũng là chuyến du lịch thứ ba của anh đến InterContinental Danang, nơi anh có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh bán đảo Sơn Trà. Kỳ nghỉ này đã để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng anh, được anh miêu tả là “nơi tôi yêu thích nhất trên hành tinh”.
Sun Group, trong sổ tay dành cho nhân sự, ghi chú rằng tiêu chuẩn cao nhất của ngành dịch vụ là “dịch vụ ngoài sức tưởng tượng”, khi khách hàng “kể cho mọi người bạn của mình về dịch vụ đó”.
Để tạo nên đẳng cấp trong ngành dịch vụ, Sun Group luôn tạo ra những trải nghiệm vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng. Điều này đã được tập đoàn theo đuổi suốt lịch sử của mình, và được gọi là “Dịch vụ từ tâm”.
Cẩm nang Dịch vụ từ tâm viết: “Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”.
Sun Group đã trải qua nhiều câu chuyện phụng sự và thấu hiểu khách hàng trong hành trình phát triển nền du lịch của mình. Ví dụ, nhân viên tại khách sạn MGallery Sa Pa đã thực hiện một hành động đáng kinh ngạc: họ đi từ nhà này đến nhà khác để xin xem lại hình ảnh từ camera giám sát, nhằm tìm lại chuyến taxi mà một khách du lịch ngoại quốc đã để quên hộ chiếu. Kết quả, họ đã thành công trong việc tìm lại hộ chiếu cho khách hàng đó.
Ngoài ra, Sun Group cũng chú trọng đến những cử chỉ nhỏ nhặt như thăm hỏi sức khỏe đơn giản. Đây được coi là nền tảng của triết lý dịch vụ từ tâm mà Sun Group áp dụng. Những hành động như vậy thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến khách hàng của Sun Group, đồng thời tạo ra những trải nghiệm du lịch tuyệt vời và khác biệt.
Chương trình đào tạo “Dịch vụ từ tâm” đã được triển khai trên toàn hệ thống Sun Group từ năm 2019, tuy nhiên, thực chất nó là một nền tảng được xây dựng trong suốt 15 năm qua. Từ khi Sun Group quyết tâm kiến tạo dịch vụ du lịch cao cấp trên đất nước Việt Nam.
Ngay từ những bước đầu tiên, việc tập hợp đội ngũ những người có ý nguyện cống hiến cho ngành du lịch không tuân theo bất kỳ quy trình nào. Những kỷ niệm trong ký ức của những thành viên trong Sun Group, hay những câu chuyện truyền thông được kể, đều là những câu chuyện về những cuộc tuyển dụng đầy sáng tạo.
Một nhân sự cao cấp từ một tổng công ty nhà nước đã quyết định “rời núi chăn ấm” để xây dựng Sun World tại núi Bà Nà, đáp lại lời kêu gọi “làm gì đó cho đất nước”. Ngọn cờ tinh thần yêu nước đã thôi thúc anh ta hành động. Ngay sau khi một kiến trúc sư nổi tiếng thế giới trải nghiệm bơi biển tại Sơn Trà, anh ta cam kết chỉ vẽ công trình tại Việt Nam và không chấp nhận chặt bất kỳ cây nào trên công trường.
Từ đó, Sun Group đã tiếp tục xây dựng và duy trì các chương trình đào tạo, truyền cảm hứng, và thúc đẩy mỗi nhân sự tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Các lãnh đạo của Sun Group đã trở thành nguồn cảm hứng cho nhân sự, đồng thời mang đến thái độ đặc biệt đối với ngành du lịch và từng vùng đất mà họ phục vụ.
Bà Trần Nguyện, Phó tổng giám đốc Sun World, chia sẻ rằng trong chương trình đào tạo Dịch vụ từ tâm của Sun Group, tập đoàn không đặt yêu cầu nhân viên “yêu khách hàng”. Thay vào đó, họ khuyến khích mọi người “yêu bản thân”.
Theo bà Nguyện, bốn tình yêu cần được nuôi dưỡng bao gồm yêu bản thân, yêu công việc, yêu tổ chức và yêu đất nước. Đây là cách quan trọng nhất để yêu khách hàng, mặc dù không được nhắc đến trực tiếp.
Quan điểm này được đồng tình bởi nhiều chuyên gia trong ngành, như ông Hà Văn Thắng, Giám đốc Sở Du lịch Lào Cai, người cho rằng tinh thần trách nhiệm của nhân viên tại Sun World Fansipan Legend phát sinh từ tình yêu đối với quê hương, bản sắc văn hóa dân tộc và tình yêu với núi rừng.
Đỗ Hương Giang, nhân viên MGallery Sa Pa, đã thực hiện những hành động đáng ngưỡng mộ để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách du lịch. Từ việc gõ cửa nhà dân xem qua camera, đăng bài trên mạng xã hội cá nhân, đến gọi điện cho các hãng xe quen thuộc để tìm hộ chiếu cho khách nước ngoài, chị đã vượt qua công việc thông thường. Chị Giang cho biết, hạnh phúc thực sự là khi tạo ra những trải nghiệm vượt qua nhiệm vụ chính, và đó là mục tiêu sống của chị.
